看護師の接遇は患者との信頼関係を築き、患者のストレスを軽減するだけでなく、円滑な診療行為をサポートすることができます。
しかし、あいさつや言葉遣いなどの表面的な接遇についての指導や取り組みに終わることが多く、根本的な接遇教育がおざなりにされていることがあります。
そもそも接遇とは、接客のためのルールではなく、対象となる患者への思いやり・気配りなどが主軸となるべきものです。接遇を行う看護師自身の「人を思う心」を育てることが、接遇のための教育に求められます。
接遇のための表層的な取り組みと、深層的な看護師の心が一つとなることで、本当の意味での接遇に取り組むことができます。
特に、医療機関では患者は体調面の不調だけでなく心理的な苦痛も負っています。形式的な接遇だけでは患者の負担を軽減することは難しいものです。けれど、患者に掛ける言葉や動作の一つひとつに心を込めることで、その思いはきちんと患者に伝わるようになります。
言葉遣いや敬語、お辞儀の仕方などを反復練習するような接遇教育がありますが、マニュアルに即した行動だけでは画一的な行動になってしまうでしょう。
例えば、患者に声をかける時に心から心配して声をかけた時と、言葉だけで別のことを考えて声をかけた時では声の温度や表情も異なります。優しく丁寧な接遇をしていても、看護師自身の心がなくては真の接遇とは言えません。
患者の体調や不安に共感し接遇することができれば、言葉や表情だけでなく看護師自身の動作もきちんと患者を気遣ったものになるはずです。